{"id":8945,"date":"2023-05-17T14:02:11","date_gmt":"2023-05-17T14:02:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.casaneo.io\/?p=8945"},"modified":"2024-05-03T11:56:44","modified_gmt":"2024-05-03T11:56:44","slug":"guide-de-la-fidelisation-client-quest-ce-quun-client-fidele-et-une-action-de-fidelisation-efficace","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.casaneo.io\/fr\/guide-de-la-fidelisation-client-quest-ce-quun-client-fidele-et-une-action-de-fidelisation-efficace\/","title":{"rendered":"Guide de la fid\u00e9lisation client : qu&#8217;est-ce qu&#8217;un client fid\u00e8le et une action de fid\u00e9lisation efficace ?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Savez-vous que <\/span><b>l&#8217;acquisition client co\u00fbte bien plus cher que la fid\u00e9lisation client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D&#8217;apr\u00e8s les<\/span><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2018\/03\/acquisition-fidelisation-weber-marketing-client-grill\/#:~:text=En%20retrait%20dans%20le%20budget,approfondi%20dans%20notre%20livre%20blanc.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">\u00e9tudes sur le sujet<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, il s&#8217;av\u00e8re que la fid\u00e9lisation client co\u00fbterait, en effet, 3 fois moins que l&#8217;acquisition pour un ROI l\u00e9g\u00e8rement sup\u00e9rieur (195% pour la fid\u00e9lisation contre 184% pour l&#8217;acquisition).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il faut dire qu&#8217;il est bien plus facile de satisfaire les besoins des clients d\u00e9j\u00e0 conquis par l&#8217;offre de votre entreprise que d&#8217;attirer des prospects qui ne vous connaissent pas encore.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous avez pour objectif de vous int\u00e9resser de pr\u00e8s \u00e0 votre <\/span><b>strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, lisez attentivement notre guide complet.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>D\u00e9finition : c&#8217;est quoi la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il faut savoir que la fid\u00e9lisation client se trouve \u00e0 l&#8217;exact oppos\u00e9 de l&#8217;acquisition client.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour bien visualiser la chose, nous utilisons un outil important appel\u00e9 <\/span><b>funnel ou tunnel de conversion.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prenant la forme d&#8217;un entonnoir, \u00e0 l\u2019entr\u00e9e, nous sommes \u00e0 la <\/span><b>phase d&#8217;acquisition<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c0 cette \u00e9tape, on s&#8217;int\u00e9resse aux techniques et solutions pour attirer l&#8217;internaute (inbound marketing, affiliation, prospection&#8230;).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puis, on passe \u00e0 la <\/span><b>phase de conversion<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> qui consiste \u00e0 donner envie \u00e0 votre prospect de s&#8217;int\u00e9resser \u00e0 votre offre pour le transformer, finalement, en client (milieu du funnel).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>fid\u00e9lisation client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se trouve en bas de l\u2019entonnoir. Nous sommes donc, ici, \u00e0 la toute fin de la relation entre une entreprise et ses clients.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Malheureusement, de trop nombreuses structures n\u00e9gligent cette phase pourtant primordiale pour faire perdurer l&#8217;activit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour illustrer cela, voici<\/span><a href=\"https:\/\/www.observatoire-fidelite.com\/les-chiffres-cles-de-la-fidelite-limportance-de-la-fidelisation-pour-les-entreprises-167.html#:~:text=Les%20chiffres%20les%20plus%20marquants,en%20parle%20%C3%A0%203%20personnes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">quelques chiffres sur la fid\u00e9lisation<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> et l&#8217;exp\u00e9rience client \u00e0 conna\u00eetre :\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La satisfaction client est un excellent levier de business, car <\/span><b>un client satisfait en parle \u00e0 3 autres<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 l&#8217;inverse, une mauvaise exp\u00e9rience client se traduit par un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif important puisque <\/span><b>1 client m\u00e9content peut en parler \u00e0 12 autres personnes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il est bien <\/span><b>plus difficile de reconqu\u00e9rir un client m\u00e9content que de le fid\u00e9liser<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (co\u00fbt 12 fois plus \u00e9lev\u00e9 en moyenne) ;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La principale raison pour laquelle un client quitte une entreprise est li\u00e9e \u00e0 <\/span><b>un manque de consid\u00e9ration.<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Quels sont les 3 types de strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation ?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous avez lu avec attention notre premier paragraphe, vous avez s\u00fbrement compris que la fid\u00e9lisation client est la <\/span><b>relation durable qui se tisse entre une entreprise et ses clients existants.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;objectif de la man\u0153uvre : faire na\u00eetre chez ses clients fid\u00e8les un <\/span><b>sentiment d&#8217;attachement voire d&#8217;appartenance \u00e0 l&#8217;entreprise.\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un exemple concret : Apple qui a r\u00e9ussi \u00e0 cr\u00e9er un v\u00e9ritable environnement autour de sa marque et de ses produits. Les clients fid\u00e8les n&#8217;ach\u00e8tent pas un t\u00e9l\u00e9phone, une tablette ou un ordinateur : ils ach\u00e8tent un iPhone, un iPad ou un Mac.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour entrer dans le d\u00e9tail, int\u00e9ressons-nous aux <\/span><b>3 grandes formes de fid\u00e9lisation.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Fid\u00e9lisation comportementale<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>fid\u00e9lisation comportementale<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, en premier lieu, est une action de fid\u00e9lisation client passive.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&#8217;est le cas, par exemple, de la personne qui passe devant une boulangerie le soir en rentrant du travail et qui s&#8217;y arr\u00eate pour acheter son pain.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nul besoin ici de s&#8217;int\u00e9resser de pr\u00e8s \u00e0 la satisfaction client. Si le produit est bon et que vous avez la chance d&#8217;\u00eatre situ\u00e9 \u00e0 un lieu strat\u00e9gique, les consommateurs continueront d&#8217;affluer sans action pr\u00e9cise de votre part.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ceci \u00e9tant dit, parce que <\/span><b>la relation client se base sur une notion de praticit\u00e9<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, si ce dernier change ses habitudes ou si une entreprise concurrente s&#8217;implante \u00e0 c\u00f4t\u00e9, cela peut impacter le comportement d&#8217;achat.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Fid\u00e9lisation subie<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>fid\u00e9lisation subie<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, quant \u00e0 elle, renvoie \u00e0 une obligation des consommateurs de faire appel \u00e0 vous.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&#8217;est le cas, par exemple, des abonnements ou des entreprises en situation de monopole (comme c\u2019\u00e9tait le cas avec l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 avant l\u2019ouverture du march\u00e9 de l\u2019\u00e9nergie \u00e0 la concurrence).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ici, ni la qualit\u00e9 du produit ni l&#8217;exp\u00e9rience client n&#8217;entre en jeu. <\/span><b>Vu que le client n&#8217;a pas le choix, il reste fid\u00e8le \u00e0 votre entreprise.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Fid\u00e9lisation recherch\u00e9e<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dernier type de fid\u00e9lisation client : la <\/span><b>fid\u00e9lisation recherch\u00e9e<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> qui est une fid\u00e9lisation active des consommateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous proposez un produit int\u00e9ressant et un excellent service client, vous vous cr\u00e9ez une v\u00e9ritable communaut\u00e9. Pourquoi aller voir ailleurs si les consommateurs trouvent leur bonheur chez vous ?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&#8217;est, bien souvent, <\/span><b>l&#8217;aboutissement d&#8217;une v\u00e9ritable strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> comportant, entre autres, un programme de fid\u00e9lit\u00e9 performant.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>Les techniques de fid\u00e9lisation client : comment fid\u00e9liser votre client\u00e8le ?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Connaissez-vous les meilleures strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation client pour vous aider \u00e0 obtenir des clients dans la dur\u00e9e ?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La premi\u00e8re technique : <\/span><b>travailler sur votre exp\u00e9rience client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le but \u00e9tant de faire une analyse compl\u00e8te de vos actions de fid\u00e9lisation et de mettre en place, si ce n&#8217;est pas d\u00e9j\u00e0 fait, un v\u00e9ritable service client.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La seconde technique : <\/span><b>cr\u00e9er un programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mise en place d&#8217;un programme de fid\u00e9lit\u00e9 clair et pr\u00e9cis est une action importante pour am\u00e9liorer l&#8217;image de marque de votre soci\u00e9t\u00e9. Vous pouvez, par exemple, envoyer un email d&#8217;anniversaire \u00e0 vos clients, vous int\u00e9resser r\u00e9ellement \u00e0 la satisfaction client de vos consommateurs, proposer r\u00e9guli\u00e8rement du contenu (guide d&#8217;achat, jeu-concours, vid\u00e9o) &#8230; Sans oublier le parrainage qui est un formidable outil de fid\u00e9lisation.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La troisi\u00e8me technique : <\/span><b>garder au maximum le contact avec vos clients<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En offrant la possibilit\u00e9 \u00e0 vos utilisateurs de s&#8217;exprimer librement, vous avez l&#8217;opportunit\u00e9 d&#8217;am\u00e9liorer votre offre et vos services sur le long terme.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La quatri\u00e8me technique : <\/span><b>offrir une exp\u00e9rience client de haute qualit\u00e9<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Faites votre maximum pour que votre produit soit toujours le meilleur du march\u00e9 et pour que le service client de votre soci\u00e9t\u00e9 r\u00e9ponde pr\u00e9cis\u00e9ment aux besoins de vos utilisateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>Les enjeux de la fid\u00e9lisation : pourquoi fid\u00e9liser ses clients ?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une entreprise qui fid\u00e9lise ses clients est une soci\u00e9t\u00e9 capable de maintenir un chiffre d&#8217;affaires constant. C&#8217;est donc une <\/span><b>entreprise qui s\u00e9curise son activit\u00e9 sur le long terme<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus, fid\u00e9liser ses clients permet aussi <\/span><b>de travailler de fa\u00e7on passive sur son image de marque et sa r\u00e9putation.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 noter : pour savoir si vos actions portent leurs fruits, il faut<\/span><b> les analyser et les mesurer \u00e0 l&#8217;aide des bons outils<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Dans ce cas, nous vous conseillons de vous int\u00e9resser au <\/span><b>Net Promoter Score<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> qui consiste \u00e0 demander \u00e0 vos clients &#8220;est-ce que vous recommanderiez notre entreprise \/notre produit \u00e0 vos contacts ?&#8221;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&#8217;est en effet un excellent indicateur facile \u00e0 mettre en place aupr\u00e8s de votre public cible.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sans oublier :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le taux de r\u00e9achat ;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le taux de vente incitative ;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le taux de r\u00e9tention client.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n        <div class=\"livreBlancBlock\" style=\"background-color:#F4F7FF\">\n                            <img decoding=\"async\" class=\"visuelLivreBlanc\" src=\"https:\/\/www.casaneo.io\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/casaneo-vignette-website-800x400px_Plan-de-travail-1-copie-4.jpg\" alt=\"Livre blanc affiliation marketing Casaneo\" \/>\n                        <div>\n                                    <p class=\"titreLivreBlanc\" style=\"color:#132432\">L'Affiliation Marketing \u00e0 votre port\u00e9e<\/p>\n                                                    <span class=\"soustitreLivreBlanc\" style=\"color:#132432\">LES CL\u00c9S POUR PROFITER AU MIEUX DE CE LEVIER EN PLEIN ESSOR<\/span>\n                                                    <a class=\"boutonLivreBlanc\" href=\"https:\/\/www.casaneo.io\/fr\/guide\/l-affiliation-marketing-a-votre-portee\/\" target=\"blank\">T\u00e9l\u00e9chargez le guide !<\/a>\n                            <\/div>\n        <\/div>\n    \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Savez-vous que l&#8217;acquisition client co\u00fbte bien plus cher que la fid\u00e9lisation client ? 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