Les études sur le sujet pointent toutes vers le même résultat : le taux de panier abandonné est relativement important en e-commerce. D’après SaleCycle, 84% des clients ne finalisent pas leurs achats sur internet. En d’autres termes : ils mettent les produits dans le panier et ne vont pas plus loin.
Ce qui représente 4 paniers sur 5.
Et cela ne va pas en s’arrangeant puisque d’autres études indiquent que l’abandon de panier progresse d’année en année (+2% entre 2022 et 2023 d’après Barilliance).
Véritable fléau pour les propriétaires de boutique en ligne, vous devez prendre ce problème très au sérieux si vous souhaitez améliorer votre chiffre d’affaires.
Nous vous disons tout ce que vous devez savoir sur l’abandon de panier et les solutions pour transformer un prospect en client.
C’est quoi un panier abandonné : définition
Si vous avez déjà fait des achats sur internet, vous avez sans aucun doute mis des articles au panier sans aller plus loin.
C’est cela le panier abandonné.
Pour faire simple : on parle de panier abandonné quand un internaute a choisi plusieurs produits, les a mis au panier et a abandonné la navigation avant de passer à l’acte d’achat.
Que le prospect ait arrêté juste après la mise au panier ou avant la finalisation du processus de commande, c’est un panier abandonné.
Pour calculer votre taux d’abandon de paniers, vous pouvez diviser le nombre de commandes par le nombre de créations de paniers.
Évidemment, il est intéressant de savoir à quel moment un client abandonne les objets mis dans le panier et pourquoi.
Quelles sont les raisons principales de l’abandon de panier avant achat ?
De nombreuses raisons poussent les prospects à ne pas aller au bout du processus de commande. Certaines sont dépendantes de votre site et de votre processus de commande tandis que d’autres sont liées au comportement des internautes.
En effet, il n’est pas rare qu’un potentiel client mette des produits au panier juste pour comparer plusieurs sites entre eux. S’il s’avère que votre prix est trop élevé par rapport à vos concurrents, cela peut générer de l’abandon de panier.
De plus, nous observons que certaines personnes n’aiment pas créer de compte. Dans ce cas, une obligation de ce type peut les inciter à abandonner la navigation sur votre boutique en ligne.
Bien qu’il soit possible de tester d’autres méthodes et politiques de prix pour inciter vos potentiels acheteurs à aller plus loin, il va être difficile de changer le comportement des internautes. De ce fait, ce type d’abandon de panier ne doit pas vous inquiéter plus que ça.
Ceci étant dit, il existe d’autres raisons principales d’abandon de panier qui demandent une réponse urgente de votre part :
- Frais additionnels et prix finaux trop importants (livraison entre autres) ;
- Absence de paiement sécurisé ;
- Peu d’options de paiement ;
- Peu d’options de livraison ;
- Processus de commande complexe.
En e-commerce, ces exemples sont des freins importants à l’achat qui peuvent impacter votre image de marque. Il faut donc trouver une solution sans attendre.
L’email de relance de panier abandonné : une bonne pratique e-commerce qui vous fera gagner quelques clients
Un des moyens les plus efficaces pour faire revenir les clients sur votre boutique en ligne est la relance de paniers abandonnés.
Évidemment, si votre site e-commerce a des problèmes structurels, techniques ou de processus de commande trop complexe, envoyer un email de relance de panier abandonné ne changera rien.
Toutefois, d’après le site Growth Angels, une bonne relance de paniers abandonnés enregistre 44% de taux d’ouverture pour 11% de taux de clics dont 1/3 aboutira sur un acte d’achat.
Vous l’avez compris : les mails de relance sont des outils marketing puissants que doivent utiliser sans hésiter les e-commerçants afin d’améliorer leur taux de conversion.
Comment envoyer un mail de relance à un client après un panier abandonné ?
L’intérêt principal de l’email de relance : donner envie à vos prospects de revenir sur votre site pour finaliser l’achat du produit en question.
Pour ce faire, il faut leur envoyer un email personnalisé qui incite à la conversion.
D’après les tests, on estime que 3 emails de relance sont nécessaires pour faire revenir un client. La mise en place d’un scénario automatisé de relance est donc nécessaire.
Dans le premier mail de relance, vous rappelez à votre client qu’il a oublié de finaliser son achat. Le contenu du message doit être avenant et comprendre un lien vers votre site web (et le produit en question). C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est recommandé de sauvegarder tous les paniers non finalisés. Il est conseillé d’envoyer cet email dans la journée ou l’heure qui suit l’abandon de panier.
Si le premier mail de relance n’a pas suffi, envoyez-en un nouveau 24h après avec un code promo/des réductions et un moyen simple de retrouver le panier (un lien direct). N’hésitez pas à utiliser des éléments de réassurance (retour gratuit, par exemple) et à faire naître un sentiment d’urgence chez votre client par une phrase simple, mais précise.
Certains disent que le 3e mail de relance doit suivre d’un jour le second tandis que d’autres préfèrent l’envoyer quelques jours plus tard. Faites des tests et étudiez les résultats. Dans tous les cas, misez tout sur l’objet et n’hésitez pas à reproposer un nouveau code promo si vous le souhaitez.
Créer un email de relance de panier abandonné : exemples à suivre
Pour vous inspirer, voici quelques exemples de mails de relance qui combinent un certain nombre de bonnes pratiques : https://www.brevo.com/fr/blog/exemples-emails-relance-panier-abandonne/
Pour résumer :
- Soyez simple et précis en allant à l’essentiel au niveau du design ;
- Insérez des call to action au bon endroit ;
- Utilisez une notion d’urgence avec un code promo qui expire dans quelques heures et/ou de rareté avec une possible rupture de stock ;
- Travaillez l’objet pour donner envie à vos clients d’ouvrir votre email ;
- N’hésitez pas à rappeler à vos clients vos différents avantages (éléments de réassurance) ;
- Utilisez à bon escient le cross selling en proposant d’autres produits similaires (au cas où le client ne les a pas vus) ;
- Soyez original (si cela s’inscrit dans votre communication de marque).
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